Digitale Disruption und Transformation in der Versicherungsbranche: Teil 17: Operative Kernaktivitäten müssen angepasst werden

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Durch die Transformation der Versicherungen wirkt sich das nicht nur auf den Vertrieb sowie auf die Schnittstellen der Kunden aus, sondern auf den kompletten Bereich des Unternehmens. Die erhofften Effizienzgewinne können durch eine Anpassung der operativen Kernaktivitäten erzielt werden, wie zum Beispiel durch eine Schadensregulierung, -meldung oder der Kalkulation von Prämien. Die Vorteile der Kunden zeigen sich bei der automatisierten Meldung von Unfall Schäden oder die Einreichung von Rechnungen mit Hilfe der App. Umso einfacher der Ablauf und die Bedienung einer App ist, umso größeren Zuspruch wird sie bei den Kunden finden.

Der Kunde hat hierbei die Wahl, ob er seinen Schaden über die App auf dem Tablet oder Smartphone nutzen möchte. Dadurch wird gewährleitet, dass er auf den meist langen Postverkehr oder Telefonate verzichten kann. Bei allen KFZ Werkstätten, Arztpraxen, Krankenhäuser und vielen anderen Bereichen kann der Effekt noch weiter verstärkt werden. Ziel sollte ein vollständig digitaler Prozess sein. Ein guter Nebeneffekt ist, dass die Ressourcen durch das neue System optimal geschont werden, da nicht mehr eine Flut an Papier benötigt wird. Gleichzeitig werden dadurch Lagerplätze für Akten und Mitarbeiter für die Verwaltung der Dokumente eingespart. Alle Arbeitsschritte können in der heutigen Zeit digitalisiert werden. Das gilt von der Meldung eines Unfalls bis hin zur Begleichung des Schadens. Bereits bei der Dateneingabe kann ein Plausibilitätscheck stattfinden. Dadurch können Fehler schneller aufgespürt oder im Vorfeld vermieden werden.

Der komplette Prozess kann also in einer Art Dunkelverarbeitung stattfinden. Hierbei sollten Sie aber sehr vorsichtig sein. Aus der Sicht Ihrer Kunden ist der Effizienzgewinn ihrerseits nicht so wichtig. Vielmehr wünscht er sich eine Beschleunigung und Vereinfachung des Prozesses. Sie werden daher keine ultimative Lösung für eine Digitalisierung der Versicherungsbranche für ihre Kernaktivitäten auf Anhieb finden, um beiden Parteien gerecht zu werden. Sie sollten vielmehr für jeden Punkt einzeln entscheiden, welche Technologie sie verwenden möchten, die Ihren und den Ansprüchen Ihrer Kunden gerecht wird.


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    Für den Schadensfall bieten sich mobile Anwendungen bei der KFZ Versicherung. Dadurch ist es einfacher, das Fahrzeug zu orten und in diesem Zusammenhang auch gleich Hilfe durch Werkstätten in der Nähe anzubieten. Ihre Kunden werden Ihnen für die schnelle Hilfe durch Loyalität danken. Mobile Anwendungen spielen dagegen bei langlebigen Produkten wie zum Beispiel einer Lebensversicherung keine große Rolle. In diesem Bereich ist es viel wichtiger, allen Kunden ein umfangreiches Dialogs- und Beratungsangebot anzubieten. Einen großen Vorteil genießen die Kunden durch einen schnellen und einfachen Zugriff auf den aktuellen Kontostand oder die bisher geleisteten Beiträge durch alle möglichen Kanäle.

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