Digitale Disruption und Transformation in der Versicherungsbranche: Teil 08: Wie können Versicherer ihre digitale Herausforderung erfüllen?

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Die meisten Versicherungen zeigen bereits eine große Online Präsenz, die von den Kunden dankend angenommen wird. Denn auch die Versicherten nutzen täglich das Internet, um zu kommunizieren oder sich um ihre Geschäfte zu kümmern. Besonders in den sozialen Netzwerken sind viele Versicherte aktiv. Große Versicherungen setzen zusätzlich auf Apps, um die Kommunikation und Interaktion mit ihren Versicherten zu vereinfachen.

Der Außendienst ist schon längst mit mobilen Endgeräten ausgestattet, um mobiler und flexibler Arbeiten zu können. Auf dem europäischen Markt gewinnen auch weitere Technologien wie zum Beispiel die Telematik immer mehr an Bedeutung. Sie dienen zur Neuausrichtung von Preisen und Produkten. Bei vielen Versicherten fehlt aber auch heute noch die begrüßenswerte Initiative mit einem bereichs- und funktionsübergreifenden Ansatz. Diese Systeme basieren aber nicht auf aktuelle Kundenanalysen und haben einen eher reaktiven Charakter.

Ein weiterer Nachteil ist, dass sie nur sehr selten die bisherigen Grenzen zwischen den einzelnen Kommunikations- und Vertriebskanälen überschreiten. Aber genau das ist der Punkt. Diese Voraussetzung ist unerlässlich, um das veränderte Kundenverhalten im digitalen Zeitalter zu beachten. Eine Bain-Studie, die mit 2.500 Versicherten in Deutschland durchgeführt wurde, legte offen, dass rund 60% der Befragten internetbezogene Kanäle künftig bei der Kommunikation und Interaktion mit ihrer Versicherung wünschen. In den Kundensegmenten, in denen ein hoher Wert auf einen guten Kundenservice gelegt wird, wächst die Zahl der Interessierten und Versicherten.


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    Viele Kunden erwarten von ihrem Anbieter ein umfangreiches Angebot im digitalen Sektor. Eine Digitalisierung der Versicherungsbranche ist von Kunden zwingend gewünscht. Sie möchten es bei der Beratung, bei einem Vertragsabschluss oder im Falle einer Schadensmeldung nutzen können. Die Brain-Studie legte weiterhin offen, dass die Kunden keine Unterschiede mehr zwischen Offline- und Online Kanälen möchten. Ein Online Geschäftsmodell ist somit nicht länger ein Vehikel für die Ansprache der preissensitivierten Kunden, sondern vielmehr eine integrale, möglichst einfache Methode des Leistungsspektrums einer Versicherungsgesellschaft.

    Im digitalen Zeitalter wird aus diesem Grund der Begriff Convenience immer wichtiger.

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